Développer sa qualité de services

21 heures (3 jours).

  • Cette formation est disponible :
  • En présentiel
  • En distanciel

Note : En distanciel, pour un meilleur confort, nous vous recommandons de vous munir d’un deuxième écran et d’une bonne connexion à internet.

Objectifs pédagogiques : À l’issue de la formation, l’apprenant sera capable de se positionner en prestataire de services, répondre à l’enjeu de la satisfaction client interne ou externe, intégrer l’esprit client, développer une relation client-fournisseur positive.

Participants : Secrétaires et assistant(e)s qui souhaitent mettre la qualité de service et la satisfaction client au cœur de leurs missions.

Délai d’accès à la formation : Entre 15 et 45 jours. 
Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Plus d’informations au 0692 22 55 83.

Passerelles : aucune passerelle disponible.

Débouchés : Cette formation permet une montée en compétences mais ne permet pas de se former à un métier.

  • Prérequis
  • Modalités andragogiques
  • Validation

Volonté de s’impliquer personnellement dans cette formation pour en tirer les meilleurs bénéfices.
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Nos formateurs utilisent les méthodes andragogiques suivantes : la démonstration, l’étude de cas, le projet, le questionnement de groupe et le quizz.
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Formalisation d’un plan d’action personnel.
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Contenu de la formation :

• Identifier ses clients internes ou externes
• Détecter et analyser leurs besoins
• Négocier et mettre en place des contrats de service
• Exercice d’application: élaboration d’un contrat de service pour formaliser le besoin du client et la
réponse du fournisseur

• Repérer les bonnes pratiques et rédiger des
procédures
• Miser sur la polyvalence
• Optimiser la circulation de l’information

• Évaluer les services avec l’œil du client
• Utiliser des indicateurs simples, faciles à mesurer
• Analyser les dysfonctionnements et être force de propositions
• Exercice d’application : découverte et application d’une méthode de résolution de problèmes

• Identifier les modes de communication des clients
• Écouter et reformuler leurs attentes

• Être un relais de l’information efficace
• Privilégier un accueil de qualité
• Créer la confiance

• Faire face aux clients mécontents
• Développer l’affirmation de soi
• Rechercher le compromis pour favoriser la relation gagnant-gagnant
• Jeu de rôles : à partir de cas concrets exposés par les participants
• Plan d’action personnel : à l’issue de la formation, les participants sont invités à formaliser les actions qui leur permettront de mettre de la qualité de service au cœur de leurs missions

Contact

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